Capítulo 34 - Administración de contratos de TI

34.2.5 Supervisar el rendimiento de los proveedores

El administrador del contrato debe revisar cuidadosamente el contrato para ver si hay todos los requisitos de desempeño del proveedor; algunos de los cuales están claramente definidos y otros que pueden incluirse indirectamente. Se recomienda que el administrador del contrato elabore una lista de comprobación de rendimiento y un calendario para garantizar que todos los requisitos de rendimiento se expongan para la supervisión programada.

El contrato puede especificar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) claramente definido o criterios de aceptación para los entregables que describan las expectativas sobre el rendimiento técnico del proveedor. El contrato también puede requerir que se supervisen los requisitos de rendimiento de los proveedores indirectos, es decir, la presentación de informes técnicos, de situación y/o administrativos recurrentes (véase la subsección 34.2.2); certificaciones de cumplimiento y licencias (véase la subsección 34.2.2); personal clave, y obligaciones de gestión empresarial o de proyectos.

• Rendimiento técnico-No hace falta decir que hay muchas variaciones en los objetivos y requisitos de rendimiento técnico que podrían estar en un contrato. El administrador del contrato debe saber exactamente cuáles son y qué requisitos de captura, medición e informes de datos de rendimiento existen para monitorear el desempeño del proveedor o del producto y determinar cómo los resultados de desempeño pueden afectar otras áreas de la administración del contrato, incluidos los pagos a los proveedores. Un estrecho trabajo en equipo entre el administrador del contrato y otras partes interesadas en el contrato garantizará que todos los resultados de rendimiento requeridos se capturen, informen y utilicen para monitorear el rendimiento técnico de un proveedor o producto. Estos son algunos ejemplos de cómo se puede capturar y supervisar el rendimiento técnico de un proveedor o producto.
  • Los acuerdos de nivel de servicio a menudo requerirán que el proveedor proporcione informes mensuales de rendimiento que indiquen qué tan bien cumplió con los requisitos de rendimiento para que las facturas mensuales relacionadas reflejen cualquier penalización/incentivo por incumplimiento (generalmente vinculado a un porcentaje de logro o incumplimiento del nivel de servicio). Dichos parámetros de rendimiento pueden estar vinculados, por ejemplo, al "tiempo de actividad" y al "tiempo de inactividad" de un sistema o aplicación alojada en la Web o al "tiempo de respuesta" y al "tiempo de reparación" del servicio contratado.
  • Los criterios de aceptación pueden exigir, por ejemplo, que 100 usuarios simultáneos de un sistema no degraden el rendimiento del sistema ni afecten al tiempo máximo requerido que tarda un usuario en completar una determinada "transacción" o "función" electrónica. Si el diseño de autocontrol incorporado del sistema captura la degradación o la captura de errores, el administrador del sistema de la agencia puede generar informes e informar a las partes interesadas del contrato.

• Cronograma y presupuesto-El cronograma y el presupuesto son dos áreas de rendimiento críticas para el riesgo comunes a los contratos noIT y IT . El cronograma y el desempeño del presupuesto tienen el potencial de afectar severamente las fuentes de financiamiento de la agencia (subvenciones federales y/o del Commonwealth) y los proyectos tecnológicos planificados o existentes dependientes, así como la condición financiera del proveedor.

  He aquí un ejemplo hipotético: un contrato para desarrollar e implementar un reemplazo para un sistema de seguimiento de incidentes críticos que se vincula a múltiples bases de datos estatales y una base de datos federal fue adjudicado por una agencia de la Commonwealth el 1de enero de 2008. El software de aplicación del sistema actual de 10años de antigüedad ya no será compatible ni estará operativo después del 30de junio de 2009. El contrato incluye un hito importante del proyecto entregable para una prueba de aceptación de 60días que se completará el 1de febrero de 2009. El precio fijo total del contrato es de $3 millones de dólares, la mitad de los Fondos Generales y la otra mitad de una subvención federal de contrapartida. Treinta días después de las pruebas de aceptación, se produce un error importante que el proveedor no puede corregir sin rediseñar una interfaz crítica. En este momento del proyecto, debido a los pagos desencadenados por la finalización de hitos provisionales, se han pagado al proveedor20,5 millones de dólares del presupuesto del proyecto. Con solo 6 meses y solo $500,000.00 en fondos antes de que el viejo sistema desaparezca, "Houston, tenemos un problema".

  Puede ver cómo el rendimiento del presupuesto y la programación tiene el potencial de afectar tanto a las partes interesadas inmediatas como a las ampliadas. Nunca sabremos cómo resultó este proyecto y quién sufrió el mayor impacto, pero lo más probable es que terminara en litigio.

  Las áreas de seguimiento del cronograma y el rendimiento del presupuesto pueden asignarse al administrador del contrato, al propietario de la empresa/gerente del proyecto o al gerente del contrato, según el tamaño y la complejidad de la adquisición y el nivel de gestión del proyecto requerido. Si el contrato requería la aprobación del CIO, entonces la División de Gestión de Proyectos de VITA cuenta con ProSight y otras herramientas que el gerente de proyectos del contrato probablemente utilizará para realizar funciones de administración de contratos en estas dos áreas de desempeño. Sin embargo, el administrador del contrato deberá estar al tanto de las comunicaciones, problemas y resoluciones que rodean estas áreas de desempeño y estar involucrado en cualquier investigación, comunicación, modificación, disputa o reclamo relacionado.

• Personal clave-A menudo, un contrato de IT incluirá un término de personal clave similar a este: "La declaración de trabajo puede designar a cierto personal del proveedor como personal clave o gerentes de proyecto. Las obligaciones del proveedor con respecto al personal clave y los gerentes de proyecto se describirán en la declaración de trabajo aplicable. El incumplimiento por parte del proveedor de dichas obligaciones puede considerarse un incumplimiento de este contrato o de la declaración de trabajo aplicable". Además, un contrato puede requerir la aprobación por escrito de la agencia si el proveedor desea reemplazar al personal clave o a las personas nombradas. Es importante que el coordinador del contrato trabaje en estrecha colaboración con el propietario de la empresa/gerente del proyecto para supervisar y hacer cumplir los términos del contrato.

• Gestión de proyectos/procesos de negocio: el administrador del contrato debe buscar en el contrato y los anexos cualquier obligación de rendimiento relacionada con la gestión de proyectos/procesos de negocio. Estos pueden incluir entregables relevantes; es decir, planes de proyectos, planes/informes de aseguramiento de la calidad, informes de estado del proyecto, planes de transición o procesos operativos y de gestión de proyectos específicos que el proveedor se compromete a seguir y/o corroborar, ya sea proporcionando un entregable definido o simplemente mediante la operación del negocio (es decir, utilizando las normas IEEE 1220 e ISO 1006 para monitorear la planificación del proyecto, etc.).

  El cumplimiento contractual del proveedor debe medirse mediante todos los elementos y criterios de rendimiento establecidos en el contrato. Si bien la presentación de informes, la recopilación, el seguimiento y la evaluación de los datos sobre el rendimiento de los proveedores pueden ser un esfuerzo colectivo de otras partes interesadas en los contratos, la función de administración del contrato debe actuar como un repositorio de todos los datos sobre el rendimiento y actuar como supervisor para garantizar que se supervisen y comuniquen los requisitos de rendimiento contractual.

  Si el desempeño de un proveedor no es satisfactorio, el administrador del contrato y otras partes interesadas contractuales deben documentar, con pruebas de respaldo, su queja de desempeño insatisfactorio o no conforme. Para todos los contratos de IT emitidos o delegados por VITA, póngase en contacto con scminfo@vita.virginia.gov. Para todos los contratos de IT no emitidos por VITA o no delegados por la agencia, comuníquese con el Departamento de Cumplimiento de Contratos de DPS.