Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

El QASP es la guía que seguirán tanto la agencia como el proveedor a medida que se gestiona el compromiso. Proporciona la metodología para monitorear el desempeño con respecto a los estándares para el trabajo requerido. Prevé la programación, observación y documentación del desempeño de los proveedores con respecto a las normas; aceptar el servicio; determinar las causas de las deficiencias; y el cálculo de los pagos adeudados (fórmulas). Similar al QASP es el plan de control de calidad (QCP) del proveedor. El QCP será desarrollado por el proveedor y se presentará como parte de la propuesta para su evaluación por parte de la agencia. Después de la adjudicación, el QCP será el plan que el proveedor debe seguir durante la ejecución del contrato. Estos dos documentos, el QASP y el QCP, son los documentos de control para el encargo.

Es importante seleccionar el método de vigilancia más adecuado para el esfuerzo que se realiza. Las agencias deben tener en cuenta la criticidad de la tarea, el tamaño del lote de tareas, el período de supervisión, los requisitos y estándares de desempeño, la disponibilidad de datos de aseguramiento de la calidad, el valor de la vigilancia en relación con el costo/criticidad de la tarea y los recursos disponibles. La selección cuidadosa de los métodos de vigilancia apropiados permite a la agencia determinar la cantidad de recursos y los costos asociados necesarios para realizar la tarea de vigilancia.

Los resultados de la vigilancia pueden utilizarse como base para las acciones contractuales, incluidas las deducciones de pago, si así se prevé en el contrato o en la SOW. Los métodos de vigilancia aceptables incluyen:

• 100 por ciento de inspección: Este método, en el que se inspecciona/evalúa el rendimiento en cada ocurrencia entregable, es demasiado costoso para ser utilizado en la mayoría de los casos. Por lo general, es más apropiado para:

  • Tareas poco frecuentes
  • para productos o servicios de pequeña cantidad pero muy importantes, o
  • Cuando hay entregables por escrito y requisitos estrictos, como tareas requeridas por la ley, la seguridad o la protección.

• Muestreo aleatorio: Suele ser el método más adecuado para las tareas recurrentes. Con el muestreo aleatorio, los servicios se muestrean para determinar si el nivel de rendimiento es aceptable. El muestreo aleatorio funciona mejor:

  • Tareas frecuentes
  • Cuando el número de instancias de los servicios que se realizan es muy grande y se puede obtener una muestra estadísticamente válida.
  • Para actividades repetitivas de gran cantidad con atributos de calidad objetivos y medibles.

• Inspección periódica: Este método, a veces llamado "muestreo planificado", utiliza una evaluación exhaustiva de los resultados seleccionados. Las inspecciones pueden ser diarias, semanales, mensuales, trimestrales o no programadas. Los resultados de la muestra son aplicables solo para el trabajo específico inspeccionado.

• Observación directa: Este método se puede realizar periódicamente o a través de inspecciones.

• Sistemas de información gerencial: Este método evalúa los resultados mediante el uso de informes de información gerencial.

• Encuesta de usuarios: El método de encuesta de usuarios combina elementos de quejas validadas de los usuarios y muestreo aleatorio. Se realizan encuestas aleatorias para solicitar la satisfacción del usuario. Es apropiado para actividades de gran cantidad.

• Quejas validadas de los usuarios/clientes: Este método es altamente aplicable a los servicios prestados en cantidad y donde la calidad es altamente subjetiva. Se basa en los usuarios del sistema o del contrato para identificar las deficiencias de rendimiento de los proveedores, donde las quejas se investigan y validan.

• Reuniones de progreso o estado: Se llevan a cabo reuniones programadas y recurrentes con los usuarios del contrato y los proveedores para analizar los progresos realizados, los problemas encontrados, los problemas resueltos y/o los planes para el próximo período de presentación de informes.

• Informes de progreso del proveedor: La agencia realiza análisis sobre los informes de progreso que se producen regularmente y que el proveedor entrega.

• Informes de rendimiento: La agencia evalúa el rendimiento u otras métricas requeridas para un período de tiempo específico.