Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

21.5.2 Desarrollo de requisitos y normas de rendimiento

Al describir los requisitos específicos que deben cumplirse en la ejecución del contrato, el cliente proporcionará un estándar de rendimiento para cada tarea requerida e identificará un nivel de calidad que la agencia espera que el proveedor proporcione para cada tarea. El QCP (véase 21.6 a continuación), que corresponde directamente a los estándares de rendimiento y mide el rendimiento del proveedor, es necesario para determinar si los servicios del proveedor cumplen con los requisitos de SOW del contrato. Deben incluirse incentivos de rendimiento positivos y/o negativos basados en las mediciones de QCP. Es poco probable que la aplicación de determinados aspectos de la metodología total del PBC tenga éxito e incluso puede provocar una reducción del valor de los bienes o servicios prestados. Las agencias federales informan de experiencias negativas debido a la falta de: definir el trabajo en términos de finalización, desarrollar o hacer cumplir planes de control de calidad medibles de la agencia y asignar suficiente riesgo financiero al proveedor. En el caso de los servicios basados en el rendimiento, la SOW debe establecer:

• Una declaración de los servicios requeridos en términos de producción, denominados requisitos de rendimiento;
• Un estándar de rendimiento medible para la producción; y
• Un nivel de calidad aceptable (AQL) o tasa de error permitida.

Los servicios requeridos deben describirse en términos de productos e identificar solo los productos que son esenciales. Los requisitos de rendimiento deben estar redactados de forma clara y sucinta, pero con suficiente flexibilidad para que el proveedor determine la mejor manera de realizar el trabajo. Es fundamental establecer un estándar de desempeño medible para la producción que establezca el desempeño o el nivel de servicio requerido por la agencia o proyecto. Los estándares de desempeño son los criterios utilizados para evaluar si el proveedor ha cumplido con los requisitos de desempeño. Las normas de desempeño también deben estar escritas para proporcionar "qué, cuándo, dónde, cuántos y qué tan bien se debe realizar el trabajo".

Asegúrese de que las normas no solo estén claramente definidas, sino que también sean necesarias, no excesivamente onerosas y se elijan cuidadosamente. La agencia debe incluir un AQL o una tasa de error máxima permitida que establezca qué variación del estándar de desempeño está permitida. Por ejemplo, en un requisito de software como servicio, un estándar de rendimiento podría ser "el tiempo de respuesta para las solicitudes de asistencia técnica debe estar dentro de las 4 horas posteriores a cualquier solicitud por correo electrónico y el AQL podría ser una reducción única del 2% por incidente en la tarifa de suscripción mensual, que se calculará en la factura del mes siguiente". El "estándar mínimo aceptable de desempeño" rara vez debe ser del 100 por ciento, ya que el estándar afecta directamente el costo del servicio. Por el contrario, si el nivel de calidad es demasiado bajo, puede actuar como un desincentivo para el buen desempeño del contrato.