Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

21.5.1 Directrices generales para la preparación de SOW

El PBC SOW debe redactarse como un documento conciso, declarativo y basado en verbos, ya que es una declaración de los bienes/servicios requeridos por el cliente en términos de resultados e incluye un estándar de rendimiento medible y un nivel de calidad aceptable para cada resultado. En los SOW no basados en el rendimiento, generalmente se requiere que el proveedor realice el trabajo de una manera específica, utilizando especificaciones detalladas para los elementos de producción, especificando el personal clave que se proporcionará y los métodos que se utilizarán para los contratos de servicio. Sin embargo, las mejores prácticas de trabajo en base a la salud de los PBC describen el trabajo en términos de los resultados que se deben lograr y se fijan en el proveedor para determinar cómo se lograrán los resultados y cuál es la mejor manera de organizar la fuerza laboral del proveedor para lograr esos resultados. Un SOW de PBC bien redactado debe:

• Ser un documento independiente.
• Defina los requisitos en un lenguaje claro y conciso que identifique el trabajo específico que se debe realizar.
• Se puede adaptar individualmente para tener en cuenta el período de rendimiento, los elementos entregables, si los hay, y el grado deseado de flexibilidad de rendimiento.
• No repetir material que ya esté incluido en otras partes de la solicitud o contrato.
• Exprese los resultados de rendimiento deseados en términos claros, concisos, de uso común, fáciles de entender y medibles.
• No incluir declaraciones amplias o vagas, lenguaje demasiado técnico o procedimientos detallados que dicten cómo se debe realizar el trabajo.
• Estar estructurado en torno al objetivo o propósito del proyecto o propósito del trabajo a realizar, es decir, qué se va a realizar en lugar de cómo realizarlo. Por ejemplo: en lugar de exigir que el césped se corte semanalmente o que los árboles se poden cada otoño, indique que el césped debe mantenerse a una altura de 2-3" o que no se permita que las ramas de los árboles toquen los cables de los servicios públicos o los edificios.

Un SOW incluirá como mínimo los siguientes componentes:

• Introducción: una descripción general de la contratación.
• Antecedentes: información que ayuda a los proveedores a comprender la naturaleza y el historial de los requisitos.
• Alcance: visión general del SOW que relaciona los aspectos importantes de los requisitos.
• Directivas aplicables (si los hubiera): documentos de referencia, especificaciones o directivas que sean obligatorias o informativas para la contratación.
• Requisitos de rendimiento: lo que se requiere hacer, los estándares de rendimiento y los niveles de calidad aceptables. Los requisitos de rendimiento deben permitir la evaluación del rendimiento del trabajo en relación con normas de rendimiento mensurables; Se basan en el uso de normas de rendimiento mensurables e incentivos financieros en un entorno competitivo para alentar a los competidores a desarrollar e instituir métodos innovadores y rentables para realizar el trabajo.
• Requisitos de información: informes, software, entregables y requisitos formales que deben presentarse como parte del compromiso.
• Aseguramiento de la calidad y criterios de aceptación: La aceptación es el proceso formal y escrito de la agencia para reconocer que los bienes/servicios cumplen con los requisitos de calidad, cantidad y otros requisitos de calidad, cantidad y otros requisitos de las SOW aplicables. La aceptación puede o no implicar procesos de aseguramiento de la calidad y, por lo general, precede al pago. Se debe proporcionar el procedimiento para la aceptación formal de cualquier entrega por hitos, así como para la aceptación final.

El SOW de PBC debe describir en detalle lo que el proveedor debe lograr abordando los cuatro elementos: qué, quién, cuándo, dónde y cómo. El elemento cómo debe permitir flexibilidad y permitir que el proveedor proponga su enfoque sobre cómo su empresa logrará los resultados o desenlaces. Estos cuatro elementos deben incluir:

• Qué se debe hacer y cuáles son los entregables/hitos.
• Quién va a hacer qué (agencia, proveedor, agente de CoVA de terceros, etc.).
• ¿Cuándo se va a hacer por entregable y/o hito?
• ¿Dónde se hará?
• ¿Cómo se hará y cómo sabrá la agencia cuándo se hará (es decir, las pruebas y la aceptación)?