Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

21.3.3 Medición y métricas del rendimiento

Una de las principales fortalezas de PBC es que coloca a la agencia en una posición para evaluar objetivamente el desempeño. Al definir claramente las métricas de rendimiento con las que se medirá el éxito, las personalidades y otras influencias subjetivas se eliminan de la ecuación. El éxito de la PBC permite la medición de las métricas en tres etapas:

• Un período de referencia que permita la debida diligencia por ambas partes;
• Un período de puesta en marcha, normalmente 90 días;
• Ejecución completa de las métricas y de los incentivos/desincentivos asociados.

Un excelente ejemplo de un enfoque de medición escalonado es el servicio de asistencia, uno de los contratos basados en el rendimiento más comunes en vigor en la actualidad. Al monitorear métricas como la duración de las llamadas y los tiempos de espera, y aplicar esas métricas a períodos de referencia, aumento y ejecución claramente definidos, los funcionarios de compras pueden crear una base firme desde la cual negociar si los requisitos cambian. Todo es por adelantado, por escrito, y dura toda la vida del proyecto.

Una advertencia crítica con respecto a las métricas en la contratación es la importancia de una infraestructura adecuada. Con el advenimiento de la contratación basada en el rendimiento y basada en métricas, los equipos de gestión de adquisiciones de las agencias deben tener la capacidad de evaluar adecuadamente las métricas para evaluar con precisión el éxito o la falta de él.