Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

21.2 Elementos de los PBC

En una relación PBC, el contrato debe incluir:

Todo lo que está comprando (cubierto por el contrato).
Hipótesis de volumen para el servicio (especialmente si hay grandes costos variables involucrados).
Requisitos de fiabilidad, disponibilidad y rendimiento (RAP), métodos para hacer frente a los problemas operativos (escalamiento, servicio de asistencia, línea directa y niveles de gravedad) y condiciones de uso o cambio de condiciones/restricciones de uso.
Cualquier fecha/plazo en el que se venzan entregables específicos en el encendido inicial, la aceleración, la reducción o la actualización del servicio; p ej. Fin de año, fechas de implementación, entrega de mejoras, cambios en la legislación.
El método de entrega (p. ej. Papel/Fax/Entrega personal/Medios electrónicos/Código fuente u objeto).
Tiempo después del cual los entregables deben ser consumidos o probados y aún soportados (límites de obsolescencia).
Documentación/manuales y normas.
Definición de lo que se considera una falla del servicio y lo que se considera una mejora del servicio; Por ejemplo, qué es un error de software y qué es una mejora.