Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

21.2.0 Elementos de los PBC

Como mínimo, hay cuatro elementos de la contratación basada en el rendimiento:

• Declaración de trabajo (SOW): un documento escrito que describe los requisitos técnicos, funcionales y/o de servicio y las expectativas del cliente en términos de resultados medibles en lugar de por medio de métodos prescriptivos.
• Estándares de desempeño medibles: definición escrita de lo que se considera un desempeño aceptable para determinar si se cumplen los resultados de desempeño.
• Plan de control de calidad: un documento escrito que describe cómo se supervisará y medirá el rendimiento real del proveedor en relación con los estándares de rendimiento establecidos contractualmente.
• Plan de incentivos: procedimientos escritos que abordan cómo se resolverán, escalarán, remediarán y/o remunerarán los estándares de desempeño contractual cumplidos y no cumplidos. Los incentivos pueden estar vinculados a ajustes de precios o tarifas. Si bien no son obligatorios, se pueden utilizar incentivos, cuando proceda, para fomentar un rendimiento que supere las normas de rendimiento establecidas.