Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

21.10.1 Puntos clave para desarrollar un SLA exitoso

Las agencias deben actuar con la debida diligencia a la hora de elaborar y negociar acuerdos de nivel de servicio eficaces. Esto brindará la oportunidad de verificar los costos de los servicios, identificar los costos ocultos, revelar los patrones de consumo, garantizar la legalidad de las licencias de software y realizar pruebas comparativas en los sistemas. Los SLA deben incluir flexibilidad para los cambios en el alcance y la tecnología.

El contrato estipulará que se pagará al proveedor de acuerdo con criterios de rendimiento predeterminados, como disponibilidad, tiempo de respuesta, número de ocurrencias de tiempo de inactividad, etc. Los SLA deben incluir especificaciones sobre las sanciones financieras en caso de que el proveedor no pueda cumplir con los niveles de rendimiento del SLA. Si el proveedor depende de socios o subproveedores, el SLA también puede aplicarse a estos proveedores de servicios de segundo nivel. El proveedor principal puede tener una red de proveedores de servicios para cumplir con sus responsabilidades de servicio. En este caso, el SLA debe contener una cláusula que estipule que el proveedor principal es responsable de los daños causados por las asociaciones con terceros.

Al desarrollar y negociar un SLA exitoso, se deben considerar e incluir los siguientes elementos:

• Definición de los objetivos comerciales de la agencia, los requisitos y el alcance de los servicios que se contratan.
• Una descripción detallada del servicio, la duración de los servicios, el calendario de instalación, los términos de pago, los términos y condiciones y las cuestiones legales como garantías, indemnizaciones y limitaciones de responsabilidad.
• Un proceso repetible, con captura y análisis de métricas sólidas y precisas, para medir el progreso del proveedor y monitorear el rendimiento.
• Un proceso de presentación de informes documentado que incluye el tipo, la cantidad, el formato y un programa de información que debe informar el proveedor de servicios y los procedimientos sobre cómo el cliente supervisará el acuerdo y garantizará que se cumplan las medidas de rendimiento.
• Procedimientos acordados para el incumplimiento en caso de circunstancias imprevistas.
• Expectativas de servicio detalladas, niveles de rendimiento, estructura de incentivos positivos y negativos, procedimientos de escalamiento y ramificaciones legales; es decir, incumplimiento e incumplimiento.
• Un contrato ejecutado que vincula a la agencia y al proveedor de servicios; el SLA formará parte de este contrato.