Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

21.10.0 Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un documento de requisitos, ya sea parte de un contrato general o un acuerdo independiente, que especifica en términos medibles los servicios que se proporcionarán, los estándares que se alcanzarán en la ejecución de esos servicios y las consecuencias que ocurren en caso de que no se cumplan los estándares. Los SLA a menudo incluyen:

• Porcentaje de tiempo que los servicios deben estar disponibles
• Número de usuarios a los que se va a dar soporte
• Puntos de referencia de rendimiento
• Programación para notificaciones avanzadas de cambios en el sistema, actualizaciones, tiempo de inactividad
• Tiempo de respuesta de la mesa de ayuda
• Estadísticas de uso