Capítulo 30 - Licitaciones y contratos de TI de alto riesgo

30.4.1 Acuerdos de Nivel de Servicio

Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, definen el nivel de servicio esperado por un cliente de un proveedor, estableciendo las métricas por las que se mide ese servicio y las soluciones, si las hay, en caso de que no se alcancen los niveles de servicio acordados.

Los SLA proporcionan una metodología modular y fácil de usar para medir y evaluar el rendimiento en virtud del contrato. Un SLA sólido sirve como vehículo para el monitoreo rutinario y la presentación de informes sobre las medidas de rendimiento descritas, y proporciona datos de rendimiento que se pueden aprovechar para recopilar soluciones o promulgar disposiciones de aplicación en caso de que el Proveedor no cumpla con los SLA.

Puede encontrar más información sobre cómo crear SLA en el siguiente enlace: Herramienta de métricas de rendimiento.

Consulte el Capítulo 21 para obtener más información sobre los SLA y la contratación basada en el rendimiento.