Capítulo 30 - Licitaciones y contratos de TI de alto riesgo

30.3.1 Medidas de rendimiento

Las medidas de rendimiento son métricas cuantificables de la prestación de servicios esperada y son la columna vertebral de un contrato exitoso.

Las medidas de rendimiento sólidas son:

• Claro: los estándares por los que el Proveedor está obligado contractualmente son explícitos y no dejan lugar a ambigüedades;

• Distinto: capture las entradas/salidas, los resultados, la calidad y la puntualidad en relación con las medidas de rendimiento identificadas.

• Calculable: las métricas son cuantificables y están vinculadas a una metodología que puede medir con precisión el rendimiento en relación con el contrato;

Las medidas de rendimiento deben adaptarse para proporcionar datos precisos y fiables sobre el rendimiento del proveedor en relación con las disposiciones de servicio acordadas. Las métricas elegidas deben ser capaces de identificar correctamente qué tan bien y en qué medida el Proveedor cumple regularmente con los niveles de servicio esperados descritos en el acuerdo original.

Las medidas de rendimiento deben adaptarse para obtener el máximo valor del contrato. A la hora de elaborar medidas de rendimiento, algunas preguntas importantes que hay que hacerse son:

• ¿Qué aspectos de la prestación de servicios son los más importantes para el éxito de las compras?

• ¿Qué aspectos del desempeño indicarán que el proyecto está cumpliendo efectivamente con el propósito previsto?

• ¿Qué aspectos de la ejecución indican el valor añadido que se pretende aportar al proyecto para el Commonwealth? y

• ¿Qué cosas son medibles que indicarían un fracaso del contrato?

Ejemplos comunes de áreas de medición de rendimiento son: tiempo de actividad de la página web, tiempo de respuesta a incidentes/tiempo medio de reparación (MTTP), servicio/satisfacción del cliente y entrega rápida de todo el hardware/software necesario para comenzar los servicios.