Capítulo 27 - Contratos de licencias y mantenimiento de software

27.5.3 Mantenimiento/soporte/actualizaciones

Si el proveedor sabe que la agencia tiene la intención de ser en gran medida autosuficiente, que es una mejor práctica recomendada, el proveedor generalmente será más complaciente con los costos de mantenimiento. Este término del contrato se refiere al mantenimiento continuo, las tarifas de soporte y las futuras actualizaciones del producto después de instalar el producto. A menudo, estos términos se usan indistintamente. Las agencias deben tener cuidado con los acuerdos de mantenimiento que no tienen un límite en los aumentos en las tarifas anuales de mantenimiento o suscripción, lo que significa que el proveedor es libre de cobrar cualquier precio en los años siguientes. Se recomienda que las agencias insistan en una cláusula de inflación con un "tope" (un techo del índice de precios minoristas o IPC) en el contrato que establezca el aumento máximo de la tarifa de mantenimiento que el proveedor puede cobrar a la agencia por año). Los proveedores de software pueden intentar comenzar las tarifas de mantenimiento en el momento de la entrega del producto. Por lo general, la compra de un paquete de software incluye una garantía, que debe incluir cobertura de mantenimiento durante el período de garantía. Asegúrese de que la fecha de inicio del soporte coincida con la fecha de vencimiento de la garantía.

El proveedor de software puede tratar de proporcionar actualizaciones del producto a la agencia de compras a un costo adicional. La necesidad de actualizaciones puede variar según el producto. La agencia debe decidir cómo se proporcionarán las mejoras y a qué costo. Una recomendación recomendada es que el apoyo de mantenimiento se trate como un contrato independiente. La compra de software puede ser una transacción única, mientras que el mantenimiento/soporte se considera un elemento continuo con una fecha de inicio y finalización definida. La separación de los dos contratos permite a la agencia la opción de seguir utilizando el software incluso si más tarde decide interrumpir el mantenimiento/soporte.

Un acuerdo de mantenimiento de software debe incluir remedios o ajustes equitativos a las tarifas de mantenimiento para la agencia por parte del proveedor si el producto no DOE funcionar según lo prometido. A menudo, una agencia juzgará el rendimiento del proveedor ante un problema en función del tiempo de respuesta, o la cantidad de tiempo que tarda el proveedor en responder a la llamada de ayuda del cliente y remediar el error. El acuerdo de mantenimiento se puede estructurar para cobrar al proveedor por servicios que no cumplan con los parámetros predeterminados en relación con el tiempo de actividad y el tiempo de inactividad del sistema u otros compromisos de nivel de servicio.

Los términos acordados de cualquier acuerdo de mantenimiento de software deben coincidir con los requisitos comerciales de la agencia y la complejidad del proyecto. A continuación se muestra un ejemplo de lenguaje sugerido para incluir en el acuerdo. Los términos finales, sin embargo, no deben entrar en conflicto con ninguno de los requisitos de la solicitud (si corresponde), o con las necesidades o el presupuesto de la agencia, a menos que la agencia lo haya negociado con el proveedor.

"Supplier shall provide a separate agreement for any maintenance service provided. This maintenance agreement shall begin upon expiration of the warranty period. Supplier shall provide services for the entire period of the maintenance agreement. Supplier shall adhere to the following response criteria regarding maintenance requests. (This is to be determined by the agency on a case-by-case basis. The response time criteria shall include categories of severity, chain-of-command reporting, and measurement of response times over extended periods, maintaining and providing access to electronic information, and e-mail communications.) Supplier shall provide a service tracking and reporting mechanism, which shall be available to the customer at all times either via e-mail or on the web. Agency, at its sole discretion, may order from Supplier support services ("Maintenance Services"), including new software releases, updates and upgrades, for a period of one (1) year ("Maintenance Period") and for an annual fee of ten percent (10%) of the Software license fee paid by any Authorized User for then-current installed base. Supplier shall notify Agency sixty (60) days prior to the expiration of the Maintenance Period, and Agency, at its sole discretion, may renew Maintenance Services for an additional one (1) year period. The annual fee for Maintenance Services shall not exceed the fee charged for the preceding year's Maintenance Services by more than three percent (3%), or the annual change in CPIW, as defined in the Fees and Charges section, in effect at the time, whichever is less. Agency can decline to implement enhancements, upgrades or a new release if those programs interfere with the agency's intended usage or operating environment." (Declining enhancements, upgrades or new releases, however, can present other risks, so agency is urged to be mindful and discuss thoroughly before making that decision or including such a statement.)