Capítulo 25 - Formación de contratos de TI

25.7.3 Requisitos para promover el desempeño de los proveedores

La sección 2.2-2012(E) del Código de Virginia establece: "Si VITA, o cualquier agencia del poder ejecutivo autorizada por VITA, elige adquirir computadoras personales y equipos periféricos relacionados de conformidad con cualquier tipo de acuerdo de compra general bajo el cual los organismos públicos, según se definen en § 2.2-4301, podrá comprar dichos bienes a cualquier proveedor después de una contratación competitiva, pero sin la realización de una contratación individual por o para el organismo o institución utilizante, establecerá especificaciones basadas en el rendimiento para la selección del equipo".

Todos los contratos IT deben promover la excelencia en el desempeño de los proveedores. Medir el desempeño de un proveedor como parte del contrato, combinado con la gestión del desempeño del proveedor por parte de la agencia, proporcionará un mayor valor para el Estado Libre Asociado y los contribuyentes. Con el fin de enfatizar la excelencia en el cumplimiento de los contratos con los proveedores, VITA recomienda que todos los contratos IT incluyan lo siguiente:

• Expectativas y objetivos de desempeño de la agencia y del proyecto.

• Procedimientos para recopilar y utilizar sistemáticamente datos de rendimiento continuos sobre el rendimiento del proveedor durante la vigencia del contrato.

• Un proceso de resolución y/o escalamiento de problemas con plazos definidos.

• Incentivos/remedios incorporados adjuntos al desempeño del proveedor.

• Métricas de rendimiento distintas y medibles

• Disposiciones de aplicación claras, incluidas sanciones e incentivos, que se utilizarán en caso de que no se cumplan las métricas de rendimiento del contrato u otras disposiciones contractuales.

Durante las negociaciones del contrato, trabaje con el proveedor para establecer programas de asociación y objetivos medibles para reducir las cargas administrativas de ambas partes y, al mismo tiempo, garantizar el rendimiento y el valor del proveedor. Incluya los objetivos negociados en el contrato. Haga siempre que la satisfacción de la agencia con el desempeño del proveedor sea una medición continua durante la vigencia del contrato.

El tipo de datos de rendimiento necesarios vendrá determinado por el tipo de contratación. Por ejemplo, un contrato de soporte de mantenimiento requerirá un acuerdo de nivel de servicio con informes mensuales sobre el rendimiento del servicio del proveedor para vincular los remedios al pago a través de un descuento porcentual. Una adquisición impulsada por la solución y la implementación debe incluir hitos secuenciales o presentaciones entregables y soluciones de engranaje para la entrega a tiempo y/o los criterios de aceptación. En el caso de un contrato con un revendedor de valor añadido (VAR) o de una adquisición de productos básicos IT estándar, la disponibilidad y la entrega pueden ser factores determinantes del rendimiento. Consulte el Capítulo 21 de este manual, Contratación basada en el desempeño y acuerdos de nivel de servicio, para obtener una discusión más profunda y una orientación valiosa.

Si la contratación de la agencia es un "contrato de alto riesgo" tal como se define en los § 2.2-4303.01, entonces la solicitud y el contrato resultante deben incluir métricas de rendimiento del proveedor distintas y medibles y disposiciones de aplicación claras, que describan claramente las sanciones e incentivos, para ser demandado en caso de que no se cumplan las medidas de rendimiento del contrato. El siguiente lenguaje debe personalizarse para su proyecto e incluirse en la solicitud y los documentos contractuales para contratos de alto riesgo:

"(Nombre de su agencia) ha desarrollado un conjunto de indicadores clave de rendimiento ("KPI") del proveedor en relación con el rendimiento del Proveedor en virtud de este Contrato y que se adjuntan al presente y se incorporan como referencia como Anexo XX. El Proveedor se compromete a cumplir con sus obligaciones en virtud de este Contrato de conformidad con el KPI. Los remedios en caso de incumplimiento del KPI por parte del Proveedor se exponen en el Anexo XX.

El Proveedor y (nombre de su agencia) acuerdan reunirse dentro de los 30 días calendario posteriores a la Fecha de entrada en vigencia de este Contrato para establecer la metodología y el personal designado de cada Parte para proporcionar, recopilar, monitorear e informar los datos de rendimiento de KPI y los incentivos y recursos mutuamente acordados. El Proveedor se compromete a proporcionar a (nombre de su agencia) un informe de su rendimiento con respecto a los KPI no menos de una vez cada seis (6) meses durante la Vigencia de este Contrato. El informe del Proveedor debe incluir una comparación del rendimiento de sus KPI con los objetivos acordados y, en caso de que el Proveedor tenga algún déficit, las medidas correctivas propuestas. El Proveedor informará sobre el rendimiento de sus KPI para el Contrato en conjunto y para cada pedido o SOW superior a $1,000,000. Cualquier caso de incumplimiento del Proveedor se registrará en el archivo del Contrato del Proveedor y se compartirá con las partes interesadas del Contrato. El Proveedor acepta además que cualquier degradación o incumplimiento de las obligaciones de rendimiento del Proveedor puede resultar en la falta de renovación del Contrato, la terminación por conveniencia del Contrato o la terminación por incumplimiento del Contrato. VITA tendrá todos los derechos y recursos disponibles por ley".

El objetivo del KPI es proporcionar una referencia para determinar si la contratación fue exitosa al contar con medidas de rendimiento discretas, cuantificables y medibles para los proveedores. Las métricas que se indican a continuación son ejemplos y deben personalizarse según el tipo de adquisición y los objetivos específicos de la agencia:

"PRUEBA XX
Indicadores clave de rendimiento

(Para compras de bienes/tipos de productos)

• Todos los pedidos se entregan a tiempo según lo especificado en el pedido o SOW.
• 100% de coincidencia en la cantidad, calidad y estado entre los productos/bienes enumerados en el pedido o SOW y los productos/bienes entregados a VITA/Usuario autorizado.
• No más del XX por ciento (XX%) de los bienes entregados en un año calendario se consideran defectuosos o no pasan las pruebas de aceptación.

(Para contrataciones de tipo servicios)

• El Proveedor alcanza un nivel de satisfacción general del XX por ciento (XX%) de todos los Usuarios Autorizados cada mes del Plazo.
• El proveedor mantiene un tiempo de actividad del servicio de al menos el XX por ciento (XX%) del tiempo cada mes.
• El proveedor responde a todos los casos de tiempo de inactividad no planificado de los servicios dentro de una (1) hora.
• El Proveedor cumple con todos los Entregables de hitos para todos los Usuarios Autorizados cada mes del Plazo.
• En el caso de los Servicios con Licencia alojados por el Proveedor, el Proveedor cumple con todos los Requisitos de Presentación de Informes del Término".

Las agencias deben considerar las siguientes preguntas e integrarlas en el contrato a partir de lo que se incluyó en la solicitud y se negoció, si corresponde, con el proveedor:

• ¿Cuáles DOE las necesidades del proyecto (especificaciones del producto, tiempo de respuesta del servicio, etc.) para satisfacer al usuario o usuarios finales? —¿Cómo sería el proyecto exitoso?

• ¿Con qué rapidez debe corregir el proveedor cada fallo? ¿Cuáles son los recursos de la agencia si el proveedor no DOE corregir la falla dentro del tiempo especificado?

• ¿Qué herramientas y procesos de medición y aplicación se implementarán para garantizar que el desempeño pueda medirse y aplicarse?

• ¿Qué incentivos o recursos financieros o de otro tipo necesita la agencia?

• ¿Tiene la agencia la capacidad de rescindir el contrato sin penalización si el proveedor no cumple con sus obligaciones de nivel de servicio?

• ¿Qué tan importante es para la agencia que el proveedor brinde "servicios de transición" mientras una agencia está tratando de conseguir un nuevo proveedor?