Capítulo 21 - Contratación basada en el rendimiento y acuerdos de nivel de servicio

21.3.0 Medidas de rendimiento

En PBC, el cliente declara todos los resultados deseados y el proveedor es responsable de producirlos. Para fomentar niveles aún más altos de rendimiento cuando se utiliza PBC, los incentivos de rendimiento forman parte del contrato. Pueden ser monetarios o no monetarios y deben ser SMART de la siguiente manera:

• Específico
• Medible
• Responsable
• Orientación a resultados
• Con límite de tiempo

Para que el PBC tenga éxito, el desempeño real del proveedor debe medirse con respecto a estándares específicos establecidos por la agencia antes de que se emita la licitación, de modo que los proveedores puedan proponer de una manera que cumpla con los estándares. Hay dos tipos de medidas de rendimiento:

• Los indicadores de rendimiento especifican las características esenciales del rendimiento que son aceptables.
• Los estándares de rendimiento describen un nivel o grado de calidad definido para medir el rendimiento. Los estándares de desempeño deben ser medibles, alcanzables, relevantes y controlables.

La agencia debe determinar al menos un indicador de desempeño y un estándar para cada tarea y producto y vincularlos a una descripción de calidad aceptable. La agencia debe determinar un nivel de calidad aceptable (AQL) para que el proveedor pueda ser evaluado en función de este nivel preestablecido a medida que avanza el trabajo en el contrato. El AQL establece una variación máxima permitida, o tasa de error, con respecto a la norma. El AQL debe ser realista y determinable. Los métodos de vigilancia de la calidad se utilizan para evaluar si se han cumplido o no los estándares de rendimiento del contrato. Las medidas de desempeño del PBC deben medir lo que es importante, incluyendo:

• Costo total de propiedad
• Calidad de los bienes/servicios
• Rendimiento técnico propuesto
• Estabilidad financiera
• Coste de la formación
• Cualificaciones de las personas empleadas/utilizadas por el proveedor
• Evaluación de riesgos
• Disponibilidad y costo del soporte técnico
• Rendimiento pasado
• Costo/precio

El análisis de rendimiento asigna un requisito de rendimiento a cada tarea, lo que implica determinar cómo se puede medir un producto/servicio y qué estándares de rendimiento y niveles de calidad se aplican. El estándar de desempeño establece el nivel de desempeño requerido por la agencia. En consecuencia, el AQL establece una tasa de error máxima permitida o una variación de la norma. Las agencias deben asegurarse de que cada norma sea necesaria, se elija cuidadosamente y no sea excesivamente onerosa. De lo contrario, se puede aumentar innecesariamente los costes del contrato. A menudo se establecen estándares de rendimiento de la industria para servicios repetibles, confiabilidad de tiempo de actividad/tiempo de inactividad, hardware y software empaquetado que los proveedores del mercado publican en línea o con su documentación. Estos se pueden utilizar como guía para las agencias en el desarrollo de las necesidades específicas de rendimiento de un proyecto en comparación con las necesidades comerciales específicas o únicas de la agencia.

Las agencias deben establecer cuidadosa y metódicamente el nivel de calidad en el que se establecen los estándares de desempeño. El estándar mínimo de rendimiento aceptable rara vez debe ser del 100 por ciento, ya que el estándar afecta directamente el costo del servicio. Por el contrario, si el nivel de calidad es demasiado bajo, puede actuar como un desincentivo para el buen desempeño del contrato. Cuando proceda, los organismos podrán proporcionar una norma de rendimiento específica o permitir al proveedor la opción de proponer diferentes niveles objetivo de normas de servicio junto con el ajuste de precios adecuado. Esto permite a los proveedores la oportunidad de proponer lo que consideran el nivel estándar de rendimiento más rentable. Con el fin de evaluar adecuadamente los niveles alternativos de estándares propuestos por el proveedor, las agencias deben realizar una investigación de mercado sobre la viabilidad de aceptar estos niveles alternativos, es decir, discutir los métodos de contratación y los niveles aceptables de estándares para el mismo tipo de servicio con otras entidades comerciales.

Los estándares pueden ser publicados o bien reconocidos, estándares para toda la industria, o pueden ser desarrollados por la agencia. Las normas de los organismos deben contar con la participación de la industria para garantizar que sean realistas y eficaces. Esto se puede hacer a través de reuniones públicas, comentarios públicos sobre los estándares propuestos o solicitudes de información.